Vendre dans un contexte omnicanal en BTS MCO

Les étapes de l'entretien de vente conseil

L'entretien suit une progression que le jury attend explicitement : préparation, prise de contact, découverte, argumentation, traitement des objections, conclusion, prise de congé et suivi. La préparation consiste à connaître son offre, ses stocks, ses prix et l'historique du client lorsqu'il est connu. La prise de contact se joue en quelques secondes : posture, disponibilité, formule d'accueil ouverte plutôt que la question fermée qui appelle un refus.

La découverte est l'étape la plus discriminante. Elle repose sur des questions ouvertes, une écoute réelle et des reformulations qui vérifient la compréhension. Un candidat qui argumente avant d'avoir découvert perd des points, quelle que soit la qualité de son argumentaire.

SONCAS, CAP, CAB et SPIN

SONCAS identifie le mobile d'achat dominant : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie, auxquels on ajoute souvent la dimension environnementale. Le mobile se repère aux mots employés par le client et oriente le choix des arguments.

CAP structure l'argument : caractéristique, avantage, preuve. La variante CAB remplace la preuve par le bénéfice client. Un argument sans preuve — démonstration, chiffre, garantie, essai — reste une affirmation. SPIN, enfin, est une méthode de découverte par questions : situation, problème, implication, résolution. Elle est particulièrement adaptée aux ventes de valeur élevée ou en contexte professionnel, où le client doit prendre conscience du coût de son problème avant d'entendre une solution.

• SONCAS : détecter le mobile d'achat dominant
• CAP et CAB : construire un argument prouvé et orienté bénéfice
• SPIN : faire émerger le besoin par un questionnement progressif

Objections et défense du prix

Une objection est un signe d'intérêt, pas un refus. La méthode tient en quatre temps : accueillir sans se braquer, questionner pour comprendre ce qu'elle recouvre réellement, répondre avec un argument prouvé, puis vérifier que la réponse a levé le doute. On distingue les objections sincères et fondées, les objections sincères mais non fondées qui relèvent d'un malentendu, et les objections prétextes.

Sur le prix, trois techniques sont attendues : l'addition des avantages, la soustraction de ce que le client perd en renonçant, et la division du prix par la durée d'usage. Une remise consentie trop vite détruit la marge et décrédibilise le prix initial.

La cohérence omnicanale

Le multicanal juxtapose des canaux, l'omnicanal les fait fonctionner ensemble. Concrètement, le client doit retrouver le même prix, la même information produit et la même qualité de conseil en magasin, sur le site, au téléphone et sur les réseaux sociaux, et pouvoir passer de l'un à l'autre sans répéter son histoire. Les dispositifs à connaître sont le click and collect, l'e-réservation, le drive, le retour en magasin d'un achat en ligne et le paiement différé.

En situation d'oral, mentionner la continuité de l'information client entre les canaux et la cohérence tarifaire suffit souvent à montrer que la logique omnicanale est comprise, à condition de l'illustrer par un exemple vécu en stage.